7 situací, ve kterých byste měli klientovi říci „ne“.

V roce 2001 jsem pracoval jako marketingový ředitel první velké online kavárny v Rusku. Ne všichni moji čtenáři pochopí, co to je. Pro ty, vysvětlím. Představte si, že neexistuje žádná wi-fi, žádné chytré telefony a lidé někde potřebují kontrolovat e-maily nebo surfovat na internetu. A tak je tu 200 počítačů s internetem, k nim se přidá káva a občerstvení – a supermódní internetová kavárna je připravena! A já, nově ražený marketér, jsem byl pověřen propagací slibného projektu. Termíny jsou přísné jako obvykle, tedy „včera“. Udělal jsem výběrové řízení a návrh jedné z agentur se nám s generálním ředitelem líbil. Začali jsme pracovat. Musíme rychle uzavřít dohodu – každý den se počítá. Account manager řekl, že bez smlouvy to nejde, záruční list nebude fungovat.

Podnikat je snadné! S digitálními řešeními od MegaFon.

Nastavte video dohled s výstrahami a analýzami, podepisujte dokumenty online bez papíru, koordinujte umístění kurýrů a stav dokončení úkolu. Připojte služby od MegaFon ProBusiness – a získejte až 15 000 bonusových rublů! Více informací >>

Reklamní. PJSC MegaFon. INN 7812014560. OGRN 1027809169585

„Dobře, rozumím, domluvme se,“ odpověděl jsem. Není kam jít. Termíny. Začali jsme pracovat na dohodu. A pak nastal problém. Ani problém. Úplné zmlknutí. Náš hlavní účetní jednoznačně neakceptoval finanční schéma práce agentury. A jejich hlavní účetní je náš. „Ovlivněte své účetnictví,“ zeptal jsem se.
„Nemůžu, tohle je jediný způsob, jak pracujeme,“ odpověděl mi account manager.
„No, udělej něco, musíme se pohnout kupředu,“ skoro jsem ho prosila.
„Ne, to není možné,“ odsekl. Zdálo se snazší prorazit železobeton než jeho formalismus. Bylo cítit, že se víc bojí porušení svých interních pravidel než zmeškání termínu pro spuštění projektu. Opravdu jsem ho chtěl zabít, svalit do asfaltu a hodit na tento asfalt hovínka z vysoké budovy, abych mu sdělil, že se mýlil a že naše spolupráce by se jen stěží dala nazvat úspěšnou. jaký je výsledek? Uvědomil jsem si, že ztráta času by byla kolosální a bylo by snazší vzdát se, než se hádat, přesvědčil jsem svého hlavního účetního (pozn. ne svého manažera, ale já, klient, můj!), aby přijal schéma dodavatele a my začala. Nějak jsme projekt dokončili. A po vydýchání jsem hned změnil agenturu. Toto chování správce účtu je klasické. Toto je jedna ze dvou běžných nesprávných strategií „říct klientovi ne“. Říkám tomu „Cerberus strategie“. V mytologii byl takový „laskavý“ pes. Obvykle jsou touto strategií vinni „formalisté“ (jako v mém příběhu) a „vševědí“. Empatie ke klientovi? – O čem to mluvíš?
Můžete navrhnout řešení? – Řekli ti ne!
Dialog s klientem? – Ne, neslyšeli jsme! K čemu to vede, je jasné z mého příběhu. K výbuchu vzteku v klientově hlavě. Druhou špatnou strategií je to, čemu říkám „Dobby the Elf Syndrome“. Pamatujete si, že tam byla taková ubohá postava, přítel Harryho Pottera? Ve filmu je tak malý s neustále plačícím obličejem, vypadá jako někdo, jehož jméno by se nemělo zmiňovat nadarmo. Obecně je jedno kdo. Takže náš manažer téměř pláče a říká klientovi „ne“. Všemožně se omlouvá, nekonečně lituje a blábolí něco jako „tohle všechno je náš ředitel, je to jeho rozhodnutí. Máš pravdu, je to špatně, ale nemůžu si pomoct.“ V důsledku toho se klient ještě více přesvědčí, že má pravdu, a začne vřít: „Nepotřebuji vaše omluvy, dejte mi sem své šéfy!“ A když se klient snaží problém vyřešit přímo s vedením, obchází manažera, vypadá tento manažer jako panenka, která nic neřeší. V důsledku toho se klient zlobí a cítí se nespravedlivě uražen. Syndrom elfů Dobby obvykle postihuje podtypy manažerů „sluha“ a „dobrý hoši“ (více o klasifikaci). Kořenem tohoto chování je jejich zvýšená empatie a neochota (strach) klienta naštvat nebo zklamat. Je zajímavé, že když nakreslíte mapu emocí klienta (četl jsem, že se tomu říká emotiogram, ach!) v různých fázích takového konfliktu, pak to u obou strategií probíhá naprosto stejně. Zhruba takto vypadá emotiogram: Jak „železný Cerberus“, tak přívětivý „Dobby“ stejně přivádějí klienta do bílého žáru a riskují jeho ztrátu. Vztah s klientem si představte jako jakousi pupeční šňůru spojující manažera a klienta. Zde je počáteční důvěra klienta, jeho očekávání. Jedno nesprávně řečeno „ne“ tuto pupeční šňůru jednoduše přeruší. Je to jako když se mezi dvěma lidmi zabouchnou pancéřové dveře.

Jak správně říci „ne“?

Ve své praxi jsem to musel udělat více než jednou. A téměř vždy klient vše správně pochopil a my pokračovali v práci. Analyzoval jsem své pozitivní zkušenosti a vše se sešlo do pěti kroků. Tuto metodu jsem nazval „Neexistuje žádná empatická technika“. Dovolte mi, abych vám ukázal, jak tyto kroky fungují, na příkladu neshody v účetnictví. Co bych tedy dělal, kdybych byl tím nešťastným správcem účtu?

Krok č. 1: Ukažte klientovi empatii.

„Borisi, rozumím tvé situaci.“ Vaše účetní oddělení nesouhlasí s naším a termíny se krátí.“ Důležité je zde ukázat, že rozumíte pocitům klienta a situaci, ve které se nachází. Nejste povinni souhlasit s jeho vizí situace (někdy je požadavek klienta neadekvátní). Jednoduše s ním sdílíte jeho zážitky. Pokud projevíte empatii, klientovy emoce se přesunou z neutrální nebo negativní do pozitivní zóny:

Krok č. 2: Zdvořile, ale rozhodně řekněte NE.

„Bohužel nebudeme moci změnit platební schéma na takové, jaké chce váš hlavní účetní.“ Žádné omluvy ve stylu Dobbyho, ale ani lhostejně agresivní „Ne, tečka!“ Slušně, ale jasně vyjádřili svůj postoj. Jakékoli chvění v hlase, jako je kov, vyprovokuje klienta k útoku na vaši pozici. Emotiogram ukazuje, že klient, když uslyší vaše NE, s největší pravděpodobností zažije podráždění:

Krok č. 3. Uveďte důvod odmítnutí

„Navržené schéma, bohužel, nevyhovuje našemu účetnímu oddělení.“ Je velmi důležité uvést důvod odmítnutí. V našem případě se to bude jevit jako nedostatečná argumentace (k tomu bude další krok č. 4). Někdy je ale důvodem odmítnutí klienta objektivní nemožnost splnit požadavek. Nereálné termíny, nedostatek zdrojů a podobně. Například „bohužel je nemožné dokončit práci v tomto časovém rámci se vší naší touhou, a to ani se zapojením našich dalších zaměstnanců a nezávislých pracovníků.“ Často klient jednoduše nerozumí procesu výroby/vývoje, a proto žádá nemožné. Potřebuje vše vysvětlit tak, jak to je. A nešetřete slovy „bohužel“. Chcete pomoci klientovi, vzpomínáte? Ale nemůžete to udělat tak, jak vás žádá. Pokud uděláte vše správně, pak v kroku č. 3 začnou negativní emoce ustupovat.

Krok č. 4 uveďte odůvodnění důvodu (volitelné)

„Faktem je, že nepracujeme zjednodušeným způsobem, takže to nemůžeme udělat.“ Není-li klientovi důvod zřejmý (jako v našem případě účetnictví) a není schopen zmírnit jeho podráždění, pak musíme klientovi pomoci. Vysvětlete podrobněji, v čem je problém. Proč například nemůže spolupracovat účetní oddělení? Pokuste se projevem empatie klientovi v kroku č. 1 přimět ho, aby projevil empatii vaším směrem. Může to znít takto: „Pochopte nás také, prosím. Musíme vydělávat peníze, protože jsme komerční společnost. A pokud budeme souhlasit s vašimi podmínkami, půjdeme do mínusu. Souhlasili byste s takovými podmínkami, kdybyste byli námi? Tato technika pomůže neutralizovat zbývající negativitu klienta a sníží ji na minimum. Zde je návod, jak jsem to zobrazil na emotiogramu: Je zřejmé, že krok č. 4 někdy není nutný, pokud je důvod jednoduchý a již uveden v kroku č. 3.

Krok č. 5: Nabídněte alternativu a akční plán

„Borisi, rozumíme situaci, navrhujeme jiné schéma.“ Takhle by se to mělo dělat.“ Pokud jste byli schopni klientovi vše vysvětlit a on pochopil, dobře. Ale to nestačí. Nezapomeňte nabídnout alternativní řešení a akční plán. Někdy je toto řešení velmi jednoduché – nemusíte nic dělat. A to je v pořádku. Častěji je ale rozumnější dát klientovi možnosti a on bude ještě víc přesvědčený, že vy takoví nejste, ale život je takový a vy jste na jeho straně. A na našem emotiogramu vše kvete: klient, když vidí váš konstruktivní přístup, zažívá spokojenost (nebo něco podobného): Pět kroků. Vybudovali jsme vzájemnou empatii. Dali mi alternativní akční plán. A pupeční šňůra není přerušená. A vlci jsou v bezpečí a ovce jsou dobře živené. Obecně je vše v pořádku. Nic složitého, že? Jen je potřeba na sobě pracovat. Cvičení dělá mistra*, jak říkají naši partneři z bloku NATO. Běž, vlak! * Anglický ekvivalent přísloví: „Opakování je matkou učení“. Doslova, praxe dělá mistra.

Jak budovat partnerství s klienty? Jak se pod klientem neohnout a zároveň ho udělat loajálním? To a mnohem více na školení Borise Shpirta „Produktivní vztahy s klienty“. Zaregistrujte se za sníženou cenu

• Jak se stát ideálním account managerem a co klienti chtějí?
• Co je skutečná orientace na zákazníka?
• Vážíte si sebe a klienta?
• Jak pracovat s klienty, aniž byste jim způsobovali nesnesitelnou bolest

Redakční názor nemusí odrážet názory autora. Pošlete nám své články na 42@cossa.ru. A naše požadavky na ně jsou zde.