Proč vám mohou v hotelu účtovat peníze navíc?

Co dělat, když jste byli oklamáni ohledně svého hotelového pokoje?

Přijeli jste si odpočinout, ale pokoj v rezervovaném hotelu je „obsazený“ nebo nesplňuje vaše očekávání? Zjistěte, co dělat!

Problémy s hotelem mohou zkazit každou dovolenou. A potíže mohou být způsobeny čímkoli – od absence údajně rezervovaného pokoje až po nesoulad pokoje s tím, co bylo uvedeno na webu. Odborníci Roskachestvo nám říkají, jak v této situaci jednat.

Hlavním dokumentem, ze kterého je v tomto případě třeba vycházet, je nařízení vlády Ruské federace ze dne 18.11.2020. listopadu 1853 č. 01.04.2021 (ve znění z XNUMX. dubna XNUMX) „O schválení Pravidel pro poskytování hotelových služeb v Ruská federace.“

Zvažme hlavní problémy, se kterými se turista může v hotelu setkat.

1. Pokoj je zarezervovaný a zaplacený, ale po příchodu se ukáže, že je obsazený a nemůžete být ubytováni.

Často je v tomto případě klientovi nabídnut pokoj vyšší třídy – aby se předešlo konfliktům. Pokud jsou ale všechny hotelové pokoje obsazené, tato možnost nebude fungovat. V tomto případě nezbývá nic jiného, ​​než požadovat vrácení peněz. Možná budete požádáni o písemné odmítnutí nastěhování. V tomto případě později (po návratu domů) bude možné požadovat náhradu za morální škody a ztráty, které vznikly (pokud nějaké) v důsledku zaplacení pokoje v jiném hotelu – možná dražší kvůli naléhavosti a nedostatku rezervace . Chcete-li takové platby přijmout, musíte nejprve kontaktovat správu hotelu a v případě odmítnutí se obrátit na soud.

Důležité! Pokud nebyl pokoj zaplacen, ale pouze rezervován, může se správa odvolávat na skutečnost, že neměla potvrzení o úmyslu klienta se nastěhovat a nebyly specifikovány podmínky předběžné dohody. V tomto případě může být odmítnutí narovnání považováno za zákonné. Vše ale závisí na veřejné nabídce, kterou hotel používá. Udělejte si průzkum s předstihem a uvědomte si, že mohou existovat podobná úskalí.

Pokud jste si rezervovali hotel prostřednictvím stránek cestovní kanceláře nebo agregátorů, které fungují jako prostředníci mezi hotely a turisty, v případě problémů je kontaktujte. Musí pohotově zareagovat, objasnit situaci a nabídnout možnosti odbavení, pokud stále není možné získat pokoj ve vybraném hotelu.

2. Nelze vám poskytnout další podmínky, za které jste zaplatili předem.

Například, když jste jeli k moři, chtěli jste pokoj s výhledem na vodu, ale nabízejí vám pokoj s okny do dvora (samozřejmě levnější). Takové „overbooking“ v hotelu je možné i v hlavní sezóně, všechny nejlépe umístěné pokoje jsou rychle odvezeny a je možné, že se opravdu nemůžete ubytovat z důvodu, že nemáte žádné volné pokoje, které potřebujete. V takovém případě požadujte zaplacení dodatečné opce zpět. Pokud je taková služba zahrnuta v ceníku samostatně, musí být její cena fixní. Máte právo získat tuto částku zpět. Se stížností byste se také měli obrátit na správu hotelu. Pokud budete odmítnuti, požádejte o odmítnutí písemně a po návratu si vyzvedněte dokumenty a obraťte se na soud.

3. Přijdete pozdě na check-in, nechtějí vám dát pokoj a vrátit vám peníze za rezervaci.

Hotel může využít dva typy rezervací:

• Garantovaná rezervace – v tomto případě hotel čeká na spotřebitele do doby odbavení v den následující po dni plánovaného příjezdu. Pokud klient neoznámí, že nedorazí, nebo se opozdí na delší dobu, bude mu účtován výpadek pokoje, maximálně však jeden den.
• Negarantovaná rezervace – hotel čeká na klienta do určité hodiny v den příjezdu (tuto hodinu stanoví správa hotelu), poté je rezervace zrušena.

Pokud jste měli zaručenou rezervaci, zpozdili jste se o méně než jeden den a váš pokoj byl již obsazený a nechtějí vrátit peníze, je to důvod k reklamaci. Prvním krokem je požadovat písemné odmítnutí, pak standard: nejprve – stížnost od správy, poté – odvolání k soudu. Pokud jste si rezervovali hotel přes cestovní kancelář nebo agregátor, pak je nejprve (ještě před obdržením písemného odmítnutí) kontaktujte, pokusí se problém vyřešit s minimálními ztrátami pro všechny strany.

4. Hotel odmítá službu v určitých hodinách (například v noci) a v určitou denní dobu nepřijímá nové turisty.

V souladu s vyhláškou č. 1853 musí hotel obsluhovat návštěvníky 50 hodin denně (za předčasné přihlášení nebo pozdní odhlášení se účtuje příplatek za použití pokoje). Ale! Pokud má hotel méně než XNUMX pokojů, má administrativa právo stanovit čas pro obsluhu zákazníků při příchodu a odchodu z hotelu.

5. Zařízení poskytované v místnosti nefunguje něco, co bylo uvedeno. Místnost jako celek nesplňuje vaše očekávání.

Hotely jsou povinny zajistit deklarovaný komfort pokojů (konkrétní parametry mohou být obsaženy v nabídkové smlouvě). Pokud se přihlásíte do pokoje a všimnete si, že zařízení nefunguje, nábytek je rozbitý a vodovodní potrubí je nefunkční, kontaktujte správu – jsou povinni tyto nedostatky co nejdříve opravit nebo vám poskytnout nový pokoj ve kterém vše funguje. Jak jsme psali výše, hotely s více než 50 pokoji jsou povinny poskytovat XNUMXhodinovou službu.

Vyhláška č. 1853 popisuje, co musí všechny hotely poskytovat zdarma:

a) zavolat sanitku;

b) použití lékárničky první pomoci;

c) doručení do korespondenční místnosti adresované spotřebiteli při převzetí;

d) buzení v určitou dobu;

e) poskytování vroucí vody;

f) další služby dle uvážení zhotovitele.

Tyto „další služby“ mohou zahrnovat poměrně širokou škálu služeb a možností. Hlavní věc je, že tyto informace musí být sděleny spotřebitelům. Důležité! Hotely nemají právo ukládat placené služby nebo je poskytovat „skrytě“, později vystavují fakturu. Pokud je něco zpoplatněno, mělo by to být konkrétně uvedeno. Pokud jste nevyjádřili přání využívat placenou službu a nevěděli jste, že za ni budete muset zaplatit další peníze, nejste povinni platit. Otázkou je, jak prokázat, že jste nechtěli a nevěděli, že si zavádíte další výdaje.

Pokud pokoj „nesplňuje vaše očekávání“, měli byste se znovu obrátit na nabídkovou smlouvu nebo jiné uvedené podmínky, které hotel hostům garantuje. Pokud jsou vaše tvrzení specifické povahy, lze jejich platnost potvrdit nebo vyvrátit pomocí těchto materiálů.

6. Z vašeho pokoje zmizely věci, cennosti a peníze.

Hotely jsou odpovědné za věci hostů. Občanský zákoník Ruské federace má důležitou klauzuli: hotel odpovídá za peníze a cenné papíry, pouze pokud byly oficiálně převedeny k uložení do hotelového trezoru (článek 925, odstavec 2 občanského zákoníku Ruské federace). Pokud to uděláte, můžete oprávněně požadovat odpověď od správy, i když jsou vaše peníze odcizeny.

Důležité! Po zjištění ztráty neprodleně informujte správu hotelu. V opačném případě bude zproštěna odpovědnosti (článek 925, odstavec 3 občanského zákoníku Ruské federace).

Sledujte novinky, předplatit pošta.

Při citování tohoto materiálu aktivní odkaz na zdroj požadováno.

• prohlídka
• spotřebitelská práva
• cestovní ruch