5 jednoduchých způsobů, jak okamžitě najít společnou řeč s klienty

5 jednoduchých tipů pro zástupce podpory, jak komunikovat se zákazníky

Anastasia Almyasheva získala zkušenosti v Google Ireland a nyní je sdílí. Rada je nejzřetelnější, ale podniky kvůli těmto chybám stále tápou.

Anastasia Almyasheva, bývalá – Google LTD, Irsko
podíl
podíl

Posledních 5 let jsem pracoval ve společnosti Google Ireland. Jedním z mých hlavních projektů bylo vedení týmu asistenční služby AdSense pro malé firmy. Po každé interakci s námi klient dostal možnost zanechat zpětnou vazbu na naši práci. Na základě těchto dat jsme průběžně prováděli velké množství experimentů, abychom zvýšili procento spokojených zákazníků. Informace o etice komunikace s klienty k nám v tuto chvíli přicházejí především ze Západu, ale ne vždy jsou aplikovatelné na specifika ruského trhu. Na základě svých zkušeností sdílím jednoduché, ale rozhodně fungující tipy.

Zvýšení prodeje je snadné! S digitálními řešeními pro podnikání.

Spusťte nové cílené reklamní kanály, nastavte pohodlnou komunikaci s klienty, sbírejte statistiky hovorů a offline analýzy návštěvnosti. Připojte služby od MegaFon ProBusiness – a získejte až 15 000 bonusových rublů Více informací >>

Reklamní. PJSC MegaFon. INN 7812014560. OGRN 1027809169585

Tip 1. Vcítit se

Empatie, nebo jednodušeji řečeno sympatie. Pokud přijde zákazník se stížností nebo problémem, buďte mu upřímně soucitní. To je jeden z těch tipů, které jsou na Západě oblíbené, ale pro náš trh neobvyklé. Může se dokonce zdát, že klient bude ve vaší odpovědi tušit neupřímnost. Ve skutečnosti to však funguje skvěle a klienta to potěší. „Rozumím vám,“ v jakémkoli sporu může tato fráze změnit tón konverzace. Už to, že přiznáte problém klienta, ho pozitivně naladí. Empatie je obzvláště důležitá, pokud si nemůžete pomoci.

„Podmínky se změnily a nebudeme platit. »

„Chápu, že je důležité, abyste dostávali své příjmy včas“

Tip 2: Odpovídejte rychle

Problémy, které jsou vyřešeny do 12-24 hodin, dělají zákazníky šťastnějšími. Firmy se proto uchylují k chatové podpoře, telefonické zpětné vazbě a odpovídají zákazníkům na sociálních sítích. Čím dříve bude problém uzavřen, tím lépe. Pokud se problém nepodaří vyřešit do 12-24 hodin nebo dokonce do týdne, je nutné klienta informovat a na termín ho předem upozornit.

„Naše oddělení to nedělá. »

Tip 3. Uveďte co nejvíce informací

Poskytněte klientovi co nejvíce informací. Když je vše v pořádku, můžete klienta zaujmout o další produkty nebo služby z vašeho sortimentu. Pokud není vše příliš dobré a například došlo k defektu z vaší strany, podělte se také o podrobnosti. Pokud poctivě vysvětlíte situaci, někdy se klienti se situací smíří a nahradí svůj hněv pochopením.

Tip 4. Trochu přímočarosti

Na Západě je obecně přijímáno, že klient má vždy pravdu, s klientem se musí zacházet úzkostlivě a mimořádně zdvořile, trousí příjemná slova. Možná to funguje na Západě, ale v Rusku nejsou lidé zvyklí slyšet tolik zdvořilých slov. Ze zkušenosti jsem si všiml, že lidé jsou často spokojenější, když jim je jasně řečeno „kam jít a co dělat“, bez zbytečného „děkuji“ a „prosím“.

Tip 5. Buďte humánní

Vaši klienti jsou také lidé. Potěší je i blahopřání k svátku nebo přání dobrého dne. Tento postoj ukáže vašim zákazníkům, že nejste robot, ale příjemný člověk. Koneckonců, tito lidé jsou pro vás opravdu důležití, neváhejte jim o tom říct.

„Nepřijímáme žádosti od klientů“

Celkový

V podstatě všechny základní rady se scvrkají na jednu věc: buďte pozorní a upřímně se vciťte do klientů. Klienti se do situace dostanou a hodně odpustí, pokud se opravdu snaží svůj problém vyřešit, a ne jen formálně odpovědět, nebo ještě více ignorovat.

• Pokyny: jak najmout „specialistu na textovou podporu“
• Messenger Marketing: 5 způsobů, jak zvýšit loajalitu zákazníků
• Jak se vypořádat s námitkami zákazníků v textových kanálech: chat, instant messenger, sociální sítě

Redakční názor nemusí odrážet názory autora. Pošlete nám své články na 42@cossa.ru. A naše požadavky na ně jsou zde.